Où puis-je trouver plus de détails sur la COVID-19?
Nous invitons les voyageurs à consulter la page du pays qu’ils vont visiter sur www.voyage.gc.ca afin d’obtenir des conseils de voyage à jour. L’Agence de la santé publique du Canada (ASPC) continuera d’ajuster leurs recommandations selon les dernières données scientifiques disponibles. Nous les encourageons aussi à s’inscrire avant leur départ auprès du gouvernement du Canada sur voyage.gc.ca/inscription.
La santé ainsi que la sécurité de nos passagers sont notre priorité absolue, alors que nous continuons à surveiller étroitement l’éclosion de la COVID-19. Nous sommes en communication étroite avec l’ASPC et nous respectons assidûment leurs directives quant à ce virus.
J’ai essayé de communiquer avec vous par courriel et par téléphone. Pourquoi est-ce si long pour me revenir?
Nous savons qu’il peut être frustrant d’attendre une réponse et nous nous excusons pour les retards importants. Comme vous pouvez l’imaginer, nous avons été inondés d’appels et de courriels de la part de nos clients. Depuis les dernières semaines, nous avons traité plus de 77 000 appels. Durant cette période difficile, notre priorité absolue est la sécurité de nos passagers et employés ainsi que le rapatriement des Canadiens bloqués à destination. Toutes les activités de nos sièges sociaux à Toronto et Montréal sont désormais menées par télétravail afin d’assurer la sécurité de nos employés, conformément aux recommandations du gouvernement par rapport à l’éloignement social. Alors que nos efforts de rapatriement ont été achevés et que nous avons assuré la sécurité de nos employés, nous déployons tous nos efforts pour répondre le plus vite possible à vos appels et vos courriels. Veuillez noter que notre équipe des finances est actuellement en train de traiter tous les dossiers dont la date de départ tombe entre le 17 mars et le 25 juin. Les personnes dont le voyage prévu tombait durant ces dates n’ont donc pas besoin de communiquer avec nous.
J’ai réservé un voyage ayant lieu entre aujourd’hui et le 25 juin 2020, que dois-je faire?
Ceux ayant un voyage dont la date de départ prévue est entre le 17 mars et le 25 juin peuvent recevoir un crédit de voyage ultérieur de même valeur que le forfait original acheté. Pour le recevoir, aucune action n’est requise de votre part. Votre numéro de réservation d’origine deviendra le code de votre crédit de voyage ultérieur. Nous vous communiquerons de manière officielle par courriel via l’adresse au dossier (y compris pour les réservations de voyages de groupe). Vous n’avez pas besoin de nous contacter. Ce crédit peut être appliqué à un voyage ultérieur pour un départ avant le 20 juin 2022 vers toute destination que dessert Sunwing Airlines.
Pourquoi reçois-je un crédit de voyage ultérieur au lieu d’un remboursement?
Nous offrions initialement le choix aux clients ayant réservé un vol avec nous entre un crédit de voyage ultérieur, valide pour 12 mois, et un remboursement intégral. Cela dit, à la suite de l’annonce du gouvernement du Canada sur les voyages non essentiels, nous avons dû ajuster notre politique afin qu’elle soit conforme à celles de toutes les compagnies aériennes et voyagistes du Canada ainsi qu’aux directives publiées par plusieurs agences gouvernementales. Par conséquent des restrictions de voyage imposées, il nous était interdit par la loi d’exploiter nos vols et nous devions annuler les réservations de nos clients. La décision de tous les suspendre a été prise comme dernier recours en réponse à la situation sans pareil affectant l’industrie ainsi que le monde entier. Un crédit de voyage ultérieur fut offert à tous les clients affectés par ces annulations. Comme mesure supplémentaire, nous avons prolongé la validité de ce crédit jusqu’au 20 juin 2022. Dès que les restrictions de voyage imposées par le gouvernement seront levées, nous avons la ferme intention de proposer à nos clients d'utiliser les crédits de voyage attribués afin de profiter des vacances qu’ils avaient planifiées.
En quoi consiste le crédit de voyage ultérieur?
Nous avons simplifié le processus des crédits de voyage. Votre numéro de réservation précédent vous servira de référence lorsque vous serez prêt à prendre vos prochaines vacances. Vous n’aurez qu’à répondre à des questions de sécurité afin d’appliquer le crédit à votre nouvelle réservation. Si vous n’utilisez pas le montant intégral du crédit, la somme restante demeurera au dossier et pourra être utilisée ultérieurement.
Quelle est la valeur de mon crédit de voyage ultérieur et à quoi s’applique-t-il?
Le crédit de voyage ultérieur sera équivalent au montant total que vous avez payé pour votre réservation initiale. Lorsqu’il sera prêt, vous recevrez un courriel précisant la valeur du crédit et les modalités d’échange. Le crédit de voyage ultérieur est applicable à tous les forfaits de Vacances Sunwing dans toutes les destinations, y compris les portions vol ou hôtel seulement et les produits supplémentaires.
Pour combien de temps le crédit de voyage ultérieur est-il valide?
Le crédit de voyage ultérieur est valide pour tout voyage ayant lieu avant le 20 juin 2022.
Le crédit de voyage ultérieur est-il transférable?
Le crédit de voyage ultérieur individuel n’est pas transférable et doit être utilisé par l’acheteur initial.
J'avais initialement réservé une croisière et j'ai reçu un crédit de voyage ultérieur pour une croisière - peut-il être échangé contre n'importe quel voyage ?
Oui, votre crédit de voyage ultérieur peut être utilisé pour toute croisière, hôtel et destination offert par Sunwing pour les départs avant le 20 juin 2022.
Dois-je utiliser mon crédit de voyage ultérieur au même hôtel et à la même destination?
Le crédit de voyage ultérieur individuel peut être utilisé à tout hôtel ou toute destination qu’offre Sunwing.
Que se passe-t-il si je n’utilise pas le montant intégral de mon crédit de voyage ultérieur?
La somme restante demeurera à votre dossier jusqu’au 20 juin 2022. Après la date d’expiration, tout montant inutilisé sera perdu.
J’ai payé des frais administratifs de 100 $ pour modifier mon voyage. Recevrai-je un remboursement?
On vous remboursera les frais administratifs de 100 $ en les appliquant à votre crédit de voyage ultérieur.
J’ai acheté le régime de protection Exemption frais d’annulation. Recevrai-je un remboursement?
Le régime de protection Exemption frais d’annulation de Sunwing vous permet d’annuler vos vacances, peu importe la raison, jusqu’à trois heures avant le départ. Selon la date d’annulation, vous pourriez avoir droit à un remboursement partiel, en combinaison avec le crédit de voyage ultérieur. Veuillez visiter notre site web pour consulter les modalités et les conditions complètes. Ces remboursements partiels seront traités le plus rapidement possible, alors que nous travaillons fort pour ajuster des milliers de dossiers en attente. Nous vous remercions à l’avance de votre patience.
Quelles étapes dois-je suivre si j’ai acheté une assurance voyage auprès d’un fournisseur d’assurance?
Une fois que votre dossier aura été traité, un courriel vous indiquant que la réservation a été annulée vous sera envoyé à l’adresse figurant au dossier. À ce moment-là, vous pourrez soumettre ce document à votre assureur, lequel vous donnera les prochaines étapes à suivre.
J’ai effectué un dépôt sur des vacances prévues après le 25 juin. Quelles sont mes options?
Nous avons ajusté notre politique afin qu’elle soit plus flexible quant au paiement final. Nous avons instauré une nouvelle politique flexible pour les départs entre le 26 juin et le 31 juillet 2020, pour lesquels le paiement final peut désormais être effectué jusqu’à 25 jours avant la date de départ (plutôt que 45 jours). Grâce à cette période de paiement final prolongée, vous pourrez prendre une décision plus informée par rapport à votre voyage. Veuillez noter que toutes les autres modalités et conditions s’appliquent et que l’annulation d’un voyage engendrera la perte de votre dépôt.
Puis-je encore effectuer une réservation de voyage ultérieure?
Absolument! Notre centre d’appels et notre site web sont totalement opérationnels, puis nos programmes estival et hivernal sont toujours à jour. Notre équipe est aussi à votre disposition pour vous assister avec toute demande de réservation de groupe ou de mariage à destination. Nous anticipons avec plaisir votre prochain voyage! Les nouvelles réservations peuvent être effectuées pour les forfaits dont le départ a lieu à compter du 26 juin 2020.
Dois-je porter un masque facial lorsque je voyage ou est-ce facultatif?
À compter du 20 avril 2020, le port d’un masque ou d’un couvre-visage non médical sera obligatoire pour tous les voyageurs aériens, conformément aux directives de Transport Canada et de l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA). L’embarquement sera refusé à toute personne ne portant pas de masque ou de couvre-visage. Certaines exceptions s’appliquent aux enfants de moins de deux ans et aux personnes handicapées. Pour plus d’information, veuillez consulter ce lien et le site du gouvernement du Canada.
Je ne présente aucun symptôme de la COVID-19. Dois-je quand même porter un masque facial?
Oui. Toute personne voyageant dans les aéroports canadiens doit porter un masque ou un couvre-visage non médical, peu importe qu’elle ait été exposée ou non à la COVID-19 ou qu’elle soit rétablie de la COVID-19.
Puis-je acheter un masque facial à l’aéroport?
Non. Vous devez arriver à l’aéroport avec un masque ou un couvre-visage non médical déjà en votre possession. La plupart des magasins dans les aéroports sont fermés en raison des réglementations provinciales et fédérales. Ceux qui restent ouverts ont un stock extrêmement limité.
Qu’est-ce qui est accepté comme masque ou couvre-visage non médical?
Nous vous recommandons de suivre les directives de l’Agence de la santé publique du Canada à ce sujet.